Работа с возражениями и отговорками. Джеффри Гитомер. То самое время года: «Перезвоните мне после праздников»

Работа с возражениями и отговорками. Джеффри Гитомер. То самое время года: «Перезвоните мне после праздников» Активные продажи, Холодные звонки
«Перезвоните мне после праздников» – это второе по популярности возражение из тех, что слышат продавцы чаще всего (первое место занимает «Слишком высокая цена», а третье – «Я подумаю»). Год за годом возникает оно у потенциальных покупателей, и год за годом опускают руки продавцы – и совершенно зря. Вот как следует его воспринимать и что с ним делать…



Звучит нелепо, но продавцы ненавидят праздники. Это повод для людей отложить принятие решения о покупке. Но нет праздника хуже Нового года. «Перезвоните после праздников» и «Позвоните после десятого» – две самых ненавистных фразы для менеджера по продажам. (Хотя до «Мы решили купить в другом месте» им всё равно далековато).

«Перезвоните после праздников» – это даже не возражение, а гораздо хуже. Это отсрочка, а отсрочки вдвое хуже возражений. Когда Вас вынуждают дать отсрочку, Вам приходиться как-то плясать уже от неё – а для того, чтобы двигаться дальше, Вам всё равно нужно найти конкретное возражение.

Ниже Вы найдёте 11,5 дельных советов и эффективных тактик работы с возражениями, применение которых поможет Вам устранить отсрочку:
1. Заключайте сделку сразу после озвучивания отсрочки. «На какое конкретно число Вы хотели бы заказать (Вам было бы удобнее всего назначить) доставку?»
2. Какую бы дату они ни назвали – закрепите её. Спросите: «Когда конкретно после десятого? Могу я оплатить Ваш одиннадцатый завтрак в новом году?» Убедитесь в том, что дата зафиксирована.
3. Если Вы просто договариваетесь с потенциальным покупателем о том, что перезвоните ему, пусть он запишет это себе где-нибудь. Повторные звонки должны назначаться точно так же, как и встречи – иначе Вы никогда не дозвонитесь. Перенесение слов на бумагу накладывает на человека определённые обязательства.
4. Поведайте им о Ваших решениях. «В преддверии Нового года я принял решение больше не допускать, чтобы люди, которые, как и Вы, нуждаются в наших услугах, откладывали их приобретение до десятого января. Вы ведь знаете, насколько Вам это необходимо».
5. Предлагайте стимулы и альтернативы. Придумайте способы не откладывать сделку в долгий ящик. Например, разрешите оплатить после праздников; или – заказ сегодня, а доставка после праздников.
6. Загоните их в угол вопросами – и перейдите к заключению сделки. «А что изменится после праздников? Появится что-то такое, что может заставить Вас отказаться от покупки?» (Реакция потенциального клиента: «Нет-нет, что Вы…») «Ну вот и отлично!» – говорите Вы. «Давайте поставим Ваш заказ (поставим Вас в список обслуживания) на очередь уже сегодня, а всё остальное – после праздников. На какой день Вам удобнее было бы назначить доставку?» (возвращаемся к началу)
7. Согласитесь. А потом возразите. Я понимаю, что Вы имеете в виду… многие думают точно так же. Большинство из них не понимают, что, приобретая сейчас, они могут сэкономить не меньше той суммы, которую они успеют потратить до десятого числа. Вы уверены, что хотите потратить деньги впустую?
8. Добудьте письменный отзыв. Попросите кого-нибудь, кто совершил покупку перед праздниками и ничуть об этом не пожалел, написать для Вас отзыв в два параграфа. Первый пусть будет о ценности, которую они приобрели, и о том, как вначале они собирались повременить с покупкой. Второй параграф должен быть о том, насколько они довольны, воспользовавшись Вашими услугами после заключения сделки. Подобные «свидетельства» более действенны, нежели Ваши рекламные призывы.
9. Нагряньте к ним с поздравлениями. Принесите с собой маленькую ёлочку или презент – и Вас пропустят. (Никто не способен отказать Деду Морозу.)
10. Заставьте их торопиться. После десятого слишком много заказов – определяйтесь с датой уже сейчас.
11. Шутите. Скажите: «Столько народу попросило меня перезвонить после праздников, что до апреля уже всё расписано. Зато у меня есть парочка окон перед праздниками. Что скажете?» Вызывая у собеседника смех (улыбку), Вы тем самым практически уничтожаете все шансы на отсрочку. Можно ещё задать вопрос: «После каких праздников?»
11,5. Умоляйте. Ну пожааалуйстааа. Ну что Вам стоит.

Проверка в реальных условиях. Ваш успех в устранении отсрочки напрямую зависит от того, какие отношения у Вас сложились с потенциальным или существующим покупателем. Хорошие взаимоотношения позволяют более свободно подталкивать собеседника к немедленным действиям. Слабо развитые отношения означают, что Вам придётся ждать до окончания праздников. А может, и дольше.

Профилактика – лучшее лечение. Если Вы знаете, что это возражение может возникнуть, сделайте что-нибудь ДО того, как это произойдёт. Профилактика возражения и отсрочек – это самая очевидная и эффективная, и притом реже всего используемая техника продаж. Вот несколько превентивных методов.

• Начинайте поторапливать покупателей ещё в начале ноября.
• Уже в сентябре запланируйте повышение цен со следующего года. Немедленно объявите об этом и напоминайте еженедельно вплоть до праздников.
• Запустите специальное новогоднее предложение. Например, устройте пятидневную распродажу в декабре.
• В том же декабре предлагайте ценовые или качественные стимулы.
• Устройте праздничную вечеринку. Пригласите потенциальных и существующих клиентов и озвучьте им «специальное предложение, действующее только сегодня».
• Проведите ряд семинаров на темы, имеющие значение для Ваших потенциальных и существующих покупателей. Лучший семинар оставьте на последние дни перед праздниками. Не забудьте угостить слушателей какой-нибудь вкуснятиной.
• Организуйте внутренний конкурс продавцов с ценными призами за первые три места.
• Развивайте отношения с клиентами перманентно, в течение всего года.

Вывод таков: точно так же, как Вы уверены в том, что потратите кучу денег на новогодние праздники, можете быть уверены и в том, что кто-нибудь обязательно попросит Вас перезвонить в январе. И когда это произойдёт – не паникуйте, проявите креативность. Не нужно расстраиваться – нужно установить контакт с собеседником.

Счастливого Вам Нового года. Если Вы хотите узнать больше по этой теме, позвоните мне – после праздников. Хо-хо-хо.

Джеффри Гитомер является автором «Маленькой красной книги по продажам» и ещё восьми книг о бизнесе, продажах, лояльности потребителей и личном развитии.

Будучи президентом корпорации «Buy Gitomer», зарегистрированной в г. Шарлот, Северная Каролина, США, он проводит семинары, ежегодные совещания по организации сбыта и онлайн-тренинги по продажам, лояльности потребителей и личному развитию на www.trainone.com. Джеффри Гитомер проводит более 100 специальных персонализированных семинаров и выступлений в год. Более подробная информация на сайте www.gitomer.com. Связаться с Джеффри можно по телефону 704.333.1112 или по электронной почте salesman@gitomer.com.

------------------------------------------------------------------------
© 2010 Все права защищены – Даже думать не смейте о том, чтобы воспроизводить этот документ без письменного разрешения Джеффри Гитомера и корпорации «Buy Gitomer» 704/333-1112
© 2010 All Rights Reserved - Don't even think about reproducing this document without written permission from Jeffrey H. Gitomer and Buy Gitomer, Inc 704/333-1112

Ссылка на оригинальную статью. 

© 2010 права на перевод принадлежат B2B basis, опубликовано с разрешения Джеффри Гитомера. Перепечатка статьи или любой ее части строго запрещена.